智慧维保时代,企业如何利用工单管理进行服务

更新时间:2019-09-16

信息技术已经是目前这个时代的代名词,当前几乎所有的企业都离不开IT信息技术的支撑,所以“一切企业都是IT企业”。越来越多的行业都依靠IT信息技术作为开展公司业务的平台支撑,IT已经是大多数企业的生产命脉! IT技术的发展日新月异,速度和复杂度也成倍增加,那么这对于一个企业的IT运维部门带来了全新的挑战。如何保障企业的IT系统连续不间断运行,并且优化工作效率,降低成本是当前企业IT部门共同面临的问题。

运维的发展在不断经历着数据场景转移、工具场景转移、运维场景复杂化等场景。从初的没有数据,到有数据,再到数据太多的一个过程。然而这也带来了诸多的问题,比如数据孤立、工具的复杂化、无法贴合业务,无法有效融合数据,提炼数据的价值。数据永远是多纬度并存管理的关系,无法快速提炼核心关注点,很难有效的进行管理分析。

有数据、有工具、有团队,但是缺少集中告警、缺少统一展现、缺少关联分析,这也是当前众多企业IT运维共同面临的问题。

面对工具多样性、告警源多样性、数据多样性、团队多样性的场景,云呐智慧维保服务方案提供了边融合、边迭代的解决方案。通过 “服务云” 的方式持续整合专业运维工具、数据、流程,持续优化运维数据共享、团队协同、资源优化的一体化智能运维效果。

统一的告警服务台管理流程

五速盘点集中整合来自不同工具的告警信息,实现统一告警服务台。平台注重实际运维场景的需求,对告警提供原始发生时间、接收时间和响应时间多个维度的统计显示。服务台人员在收到告警后,能够根据告警所关联的项目信息,预先通知系统记录的具体处理人进行告警故障处理,实现重大告警责任到人,及时升级。

团队协助,高效的工作流程

 

速盘点服务台提供灵活的告警分类及分派策略,可以将不同级别、内容的告警分配给不同的运维人员。利用多级告警升级策略,逐级进行告警匹配。运维团队可通过排班和自动化升级机制,组织起一线、二线、三线的阶梯式团队,建立起 7 x 24 小时的应急响应机制。 在合适的时间,把告警信息推送给合适的人员。

多场景的告警抑制,统一服务水平管理

 

速盘点对接多个子系统的告警,针对各子系统提供了一套服务级别定义、预警、监控等功能,来协助管理服务水平,确保服务水平目标的达成。对于不同的告警源数据可以在云呐平台进行告警级别重新映射,支持多种条件进行告警级别映射,方便服务台统一告警管理。

比如:有些系统产生的告警需要7x24告警管理服务,有些系统只需要5x8告警管理服务。另外针对网络环境中因为一个问题而导致大面积故障的现状,可以利用速盘点智能告警策略,让用户把精力放在重要的问题处理上,例如网络类问题适用高优先级SLA,个人软件问题适用于低优先级SLA等;

 

专业级ITSM工具,自动化服务工单场景支持

 

速盘点服务工单系统,实现手动派单和自动派单的自动化流程,同时支持多维度的工单统计信息,为IT运维持续优化提供依据。速盘点作为汇聚多个告警源的集中服务台,拥有符合ITSS、TIIL服务标准的工单流,不仅避免各告警工具分别与ITSM对接时的信息不对称,还从更高维度实现告警响应能力的统筹管理,能够从更高维度支持多个关联告警的合并,提升企业服务管理效率。

 

IT资产统计管理,便捷的资产生命周期管理维护

速盘点平台通过批量导入、手动录入的方式,为管理者提供便捷的IT资产统计管理。通过二维码数据标签扫描能够实现全量资产信息入库,包括设备厂商、型号、序列号、备件号等各部件配置信息。可灵活扩展资产属性字段,提供丰富的维护管理信息,支持维保时间到期提醒。提供标准透明的对外接口,方便与第三方平台做数据同步。

随着“十二五”规划建设完成,我国中小型企业数字化管理建设取得阶段性成果,电子政务的发展由普遍建设向普遍运维转型,面对政企/集团/医疗/交通/金融等具有行业多级、分域、面向社会服务的特性企业,速盘点遵循ITIL规范为各服务行业用户带来“IT服务管理咨询+系统工具”的IT服务管理组合,通过“咨询+工具+培训”的实践方法,提升企业运维效率和服务水平。

速盘点将传统的ITIL方法论融入社交化敏捷运维思想, 能够灵活、高效的支撑上层业务需求,它具有敏捷化、社交化和自动化等特性。致力于帮助金融、大中型制造、医疗、教育、交通、互联网等行业IT部门快速实现IT服务管理水平提升、ITIL佳实践导入、ISO20000及ITSS标准认证工具落地,有效提升IT服务效能,降低IT服务成本,呈现IT服务价值。